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“居民對收費問題的種種反饋，實質是對物業(yè)服務邊界的疑問?！秉S陳認為，在實施“物業(yè)+養(yǎng)老”之后，物業(yè)自身能做什么服務，哪些服務可免費，哪些服務應收費，什么服務需資質需引入第三方，這都需要做一個界定，如果邊界不清，可能導致居民誤解。

困惑：服務“邊界”在哪里

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龍澤苑閔房物業(yè)目前推行的公益服務主要針對特定老年群體。黃陳認為，要讓更多老人受益，市場化是將來方向，未來物業(yè)公司也將會不斷向專業(yè)養(yǎng)老服務領域進行探索，將養(yǎng)老資源引入物業(yè)服務體系，“這不僅能為老人提供更專業(yè)的服務，也在一定程度上厘清了邊界”。

銀發(fā)浪潮之下，社區(qū)作為養(yǎng)老服務“最后一公里”的入口價值日益凸顯，物業(yè)則成為激活這一入口的關鍵力量。未來，隨著試點的深入推進，將在全市范圍推廣“物業(yè)+養(yǎng)老”，希望這一新模式的實踐能為上海應對老齡化挑戰(zhàn)提供有力支撐，讓更多居家老人享受到專業(yè)、貼心的服務。

復旦大學老齡研究院副院長吳玉韶曾指出，“居家服務”面臨三大特殊難點：一是需求特殊，服務種類繁多且差異大，難以標準化；夜間服務、助浴等低頻需求難以形成市場規(guī)模；社交、陪伴等帶有親情性質的服務，又難以市場化。二是對象特殊，老年人消費能力和意愿低，常舍不得為自己消費。三是場所特殊，上門服務成本高、風險大，私密場所監(jiān)管難。

近期，市民政局聯合市房管局印發(fā)《上海市推進“物業(yè)+養(yǎng)老”服務試點方案》，從今年4月開始，首批在徐匯、黃浦、長寧、虹口、普陀、楊浦、閔行、嘉定、松江等區(qū)開展“物業(yè)+養(yǎng)老”服務試點。

風險防控能力也是一大挑戰(zhàn)。工作人員在崗期間提供額外服務存在一定風險。在蔣家橋小區(qū)，為老人提供陪診服務前，物業(yè)會要求老人簽署免責協議?！叭绻诜绽先说倪^程中，老人摔倒或突發(fā)疾病，這個責任如果不能厘清，很可能有打官司的麻煩。”龔健坦言，保險公司尚未開發(fā)缺失相關險種，雖然目前尚未發(fā)生重大糾紛，但風險如影隨形。

“近距離響應是物業(yè)參與養(yǎng)老服務的最大優(yōu)勢。”閔房物業(yè)黨支部書記黃陳表示，物業(yè)針對獨居高齡老人、失獨老人、高齡殘疾老人等三類特定老年群體，定期提供家庭線路安全檢查、關愛幫扶等公益服務。如果老人提出陪醫(yī)陪護、配藥、助浴等需求，依托社區(qū)內設立的為老服務站，通過專業(yè)第三方力量，提供專業(yè)服務。小區(qū)還組建了一支“志愿者隊伍”，不僅為獨居老人免費送上公益蔬菜，還順帶檢查煤氣管道、供電安全等事項。

虹口區(qū)歐陽街道的實踐則更為系統(tǒng)。該街道居民區(qū)60歲以上戶籍老人比例高達48%，蔣家橋小區(qū)自2022年7月開始探索“物業(yè)+養(yǎng)老”模式，物業(yè)人員從免費服務起步，逐步發(fā)展為有償服務。

物業(yè)管家承擔送餐前定單和購買職能，志愿者負責送餐

解題：兼顧商業(yè)邏輯與人文關懷

閔房物業(yè)人員為老人檢查煤氣管道

龍澤苑有位老人請物業(yè)人員幫忙扔一個席夢思床墊。這項服務看似簡單，卻衍生出復雜問題。有居民提出：“我們請物業(yè)清理家中的舊柜子都是有償服務，憑什么幫老人扔床墊就免費?！绷硗猓飿I(yè)把席夢思搬到清運點的過程中，不僅可能產生搬運期間人身安全風險，還涉及垃圾清運費用——若不向老人收費，這筆費用該由誰承擔？

記者發(fā)現所采訪的居民區(qū)，無論是國企還是民企物業(yè)，均與居委會、業(yè)委會、第三方服務方溝通順暢，且都有一支志愿者隊伍作為補充力量。服務模式雖各有不同，但基本路徑很相似：通常一開始推出的是公益服務，與居民建立信任關系后，再推行有償服務，同時要擴大物業(yè)的“朋友圈”。

走進龍澤苑，首先引入眼簾的是“便民蔬菜水果集市”。因小區(qū)距離菜場較遠，便民集市每周二、五、日開張，很多老年人一早6點就來采購?！包S梅天，不出小區(qū)就能買菜，太方便啦！”

復旦大學的研究揭示出居家養(yǎng)老服務的三重困境：碎片化的需求特征、克制性的消費心理、特殊化的服務場景。這些特質構成了居家養(yǎng)老服務的“不可能三角”，也是市場化服務難以大規(guī)模鋪開的障礙。當前居家養(yǎng)老市場上，政策性服務與商業(yè)性服務之間存在著明顯的斷層帶，而物業(yè)企業(yè)的跨界嘗試，恰恰是在尋找連接這兩端的橋梁。

以送餐為例，春申復地城一期業(yè)委會專門組織成立一支志愿者團隊為老人輪流送餐，且每餐都有4個套餐可選，老人對此贊不絕口?！八鸵欢螘r間并不難，而要做到送餐常態(tài)化，僅靠志愿者維系還不夠，必須要得到物業(yè)的支持。”王瑛表示，業(yè)委會為此開會討論，決定讓小區(qū)物業(yè)管家承擔送餐前定單和購買的職能，并給予每月500元的補貼。萬科物業(yè)春申復地城一期的項目人員欣然接受了送餐助老的職能。

記者采訪發(fā)現，跨界做養(yǎng)老的物業(yè)企業(yè)，普遍看好“社區(qū)”這個銀發(fā)經濟入口價值。一位民企物業(yè)負責人以理發(fā)服務舉例，物業(yè)與理發(fā)師簽訂長期合作協議，當服務需求量達到一定規(guī)模比如100人次后，就能有效降低單次服務成本?！半m然目前我們小區(qū)的實際需求量還未達到這個水平，但放眼整個居家養(yǎng)老市場，這類服務的潛在需求規(guī)模其實非?？捎^。”

記者注意到，蔣家橋小區(qū)門衛(wèi)室安裝了“一鍵叫車”和“一鍵求助”等智能設備，為長者提供應急、代叫車、代買菜、代送物品、代配藥等服務。這些服務內容被繪制成一張服務清單在小區(qū)公示。比如代購物5元一次，代扔垃圾180元一個月，社區(qū)配藥20元一次，三甲醫(yī)院陪診150元一次等。對于超出物業(yè)能力的服務，如剪指甲，物業(yè)會聯系周邊美甲店上門，并通過協商將價格從30元降至20元。全屋大掃除、油煙機清洗等服務也以低于市場的價格提供給老人，甚至老人下樓難題也有專業(yè)服務，電動載人爬樓機服務300元一次，目前已服務42次。物業(yè)還發(fā)揮“近鄰”優(yōu)勢，提供每日敲門、檢查斷路器等貼心免費服務。

“物業(yè)作為小區(qū)的服務者，與居民群眾距離最近、關系最為緊密?！睔W陽路街二級調研員龔健說，蔣家橋小區(qū)組建了三支隊伍：物業(yè)從業(yè)人員提供基本服務、社區(qū)服務聯盟提供專業(yè)服務、志愿者實現互助養(yǎng)老?！拔覀児膭钗飿I(yè)利用自身優(yōu)勢，鏈接更多外部公益組織、志愿者團隊和養(yǎng)老服務機構、商企等，為小區(qū)老人提供更具特色、個性化的養(yǎng)老服務?！?/p>

位于閔行區(qū)顓橋鎮(zhèn)的龍澤苑是一個動遷房小區(qū)，其中60歲以上老人達800余人。由居民區(qū)黨總支牽頭，物業(yè)配合協助管理的模式推出的這一集市不僅有蔬菜水果供應，還提供便民理發(fā)、家電維修等服務。老人遇到生活難題，還可以依托閔行區(qū)“一鍵通”數字平臺呼叫居委和物業(yè)客服，閔房物業(yè)依托“一鍵通”數字平臺，與居民隨時保持聯通，平均每周處理的緊急呼叫事件都有十余次。

當然，并非所有滬上小區(qū)都有條件開展酬金制，但春申復地城一期的案例依然提供了可借鑒的經驗，即：“三駕馬車”的整合協同和公開清晰的賬目必不可少，同時要在商業(yè)邏輯與人文關懷之間尋找支點。

比如一些小區(qū)針對獨居高齡老人、失獨老人、高齡殘疾老人等特定老人提供免費服務，就有居民提出：“我也付了物業(yè)費，為什么他能獲得服務我不能？”有的居民認為，物業(yè)人員只能做物業(yè)崗位的事，如果跨界做代配藥等服務，需要取得資質或是經過專業(yè)培訓。比如同樣是保潔服務，在樓道打掃和入戶打掃，要求是不一樣的?！叭霊羟鍜邥r，我們要保證地板的水漬速干，以防老人摔倒?！弊T賀玲說，她是通過夕悅頤養(yǎng)服務機構的專業(yè)培訓后才正式上崗。

激活銀發(fā)經濟社區(qū)入口

“業(yè)委會作為業(yè)主代表方是物業(yè)的甲方，物業(yè)要增加有償服務，如果占用現有服務人員工作時間，業(yè)委會一定會不同意。但在酬金制管理下，物業(yè)增加養(yǎng)老服務需獲得業(yè)委會認可，并明確服務內容和收費標準，這就有效避免了邊界模糊問題?！遍h行春申復地城一期業(yè)委會主任王瑛說。

“我們的跨界服務贏得了老人信任，他們看到我們像親人一樣?！彪奕A物業(yè)負責人宋瑛說，物業(yè)的入戶服務不僅解決了實際需求，更緩解了老人的孤獨感。物業(yè)管理員譚賀玲和她結對的三戶老人結下了深厚的感情，每次她在廚房打掃時，86歲的楊伯伯忙著倒茶，85歲的楊阿婆就倚在冰箱旁與小譚嘮嘮家常。打掃結束時，小譚還會與阿婆擁抱一下?！靶∽T每周一次的上門給我們帶來很大的慰藉?！睏畎⑵耪f。

而從長遠來看，當在商業(yè)邏輯與人文關懷找到恰當的平衡點，物業(yè)跨界養(yǎng)老，不僅能增強與居民的黏性，拓展增值服務，更為物業(yè)的未來發(fā)展賦能。也正是看到了長期價值，越來越多的物業(yè)愿意嘗試、躬身入局。

四川北路街道的虹葉花苑探索的是另一種模式。該小區(qū)有17戶純老家庭享受福彩金項目支持，朕華物業(yè)與這些老人結對，為他們提供保潔、配藥等服務。

朕華物業(yè)譚賀玲為老人打掃廚房

比如歐陽街道搭建物業(yè)服務企業(yè)與長者照護之家、密云路弘云養(yǎng)護院、天寶西路248弄綜合未老服務中心，以及其他養(yǎng)老服務機構的合作交流平臺，形成養(yǎng)老服務產業(yè)“抱團”發(fā)展，利用社區(qū)資源為老人提供更豐富的服務，同時將為老人提供的31項基礎服務整合，形成一張標價清晰透明的服務清單，打消居民疑慮。

龍澤苑的為老服務說明圖

“我們與業(yè)委會對‘物業(yè)+養(yǎng)老’的理念是一致的?！贝荷陱偷爻且黄谌f科物業(yè)經理方金良說，萬科物業(yè)本身就很重視養(yǎng)老服務，為老人服務的物業(yè)管家代號為“麥冬”，老人有啥難題，呼叫“麥冬”即可，萬科物業(yè)還將70歲以上獨居老人作為重點客戶，定期上門拜訪，并提供代扔垃圾、代叫車等服務。小區(qū)曾有一位腿腳不便的老人，在電梯更換期間，由“麥冬”連續(xù)一個月將其從十樓背到一樓；老人崴腳時，“麥冬”免費開車送他就醫(yī)?！拌b于物業(yè)為老人額外付出的努力，我們專門給予1萬塊獎勵。”王瑛說，酬金制讓這道邊界變得清晰，通過酬金制賬目公開，確保養(yǎng)老服務支出透明，以避免業(yè)主質疑資源分配不公。

龍澤苑的便民蔬菜水果集市 王海燕攝

優(yōu)勢：物業(yè)離居家老人最近

對一些物業(yè)企業(yè)來說，跨界做養(yǎng)老，吃力且不討好，這意味著要投入大量免費公益服務，還暗藏風險。不止一家物業(yè)告訴記者，在老人提出的諸多需求中，頻次最高的不是代扔垃圾、配藥，而是陪聊，物業(yè)管家在“陪老人嘮嗑”這項上花時間最多，這部分投入也最難計算。

目前，不少社區(qū)物業(yè)已逐步打造起口碑特色項目，從代扔垃圾、代買菜、陪診配藥，到推拿、助浴、家電維修……越來越多老人所需的服務可以通過家門口的物業(yè)“搞定”。

當大家紛紛瞄準銀發(fā)經濟這塊蛋糕時，有個不可忽視的流量入口，即社區(qū)。滿足居家老人的多元化需求，是銀發(fā)經濟的基礎底盤，也是最難啃的硬骨頭。而上海正探索的“物業(yè)+養(yǎng)老”模式，本質上是一場關于如何破解居家養(yǎng)老難題的社會實踐，也是激活銀發(fā)經濟社區(qū)入口的重要嘗試。

據閔行區(qū)民政部門介紹，目前莘莊、顓橋、工業(yè)區(qū)等多個區(qū)域正陸續(xù)開展“物業(yè)+養(yǎng)老”試點，借物業(yè)貼近居民的優(yōu)勢，以養(yǎng)老顧問、物業(yè)管家、志愿者為核心，整合社區(qū)內外各種資源，提供多樣化服務，讓物業(yè)成為養(yǎng)老服務的樞紐入口。比如在莘莊鎮(zhèn)，錦澳家園推出的“物業(yè)代跑腿”服務也備受好評，累計完成上門維修、藥品代購、事項代辦、送餐上門等服務660余次。

春申復地城一期的助老送餐車

上觀新聞·解放日報原創(chuàng)稿件，未經允許嚴禁轉載

“物業(yè)+養(yǎng)老”模式推行后，服務邊界在哪里？閔行區(qū)春申復地城一期的案例提供了一個解題視角。

物業(yè)跨界做養(yǎng)老有什么優(yōu)勢，遇到哪些挑戰(zhàn)？什么樣的服務最受歡迎？記者實地探訪滬上居民區(qū)。

物業(yè)跨界做居家養(yǎng)老，就要面對這些難點。首先是服務的邊界。多數物業(yè)對基本服務之外的增值服務會收取一定費用，老人對此接受度不一。在記者采訪的幾個小區(qū)中，有的物業(yè)免費為老人扔垃圾，有的物業(yè)則收取一定費用。一些老人不太理解：“保潔人員順帶扔垃圾很方便，為啥要收費？”有的老人會對服務價格和質量進行比較，蔣家橋小區(qū)有老人對優(yōu)惠價格提出質疑：“外邊理發(fā)30元，上門只要20元，這人水平行不行，質量能保證嗎？”

從申城各區(qū)的實踐來看，“物業(yè)+養(yǎng)老”模式已展現出諸多優(yōu)勢，不過在實際操作中仍面臨不少困惑與挑戰(zhàn)。