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優(yōu)勢(shì)：物業(yè)離居家老人最近

“近距離響應(yīng)是物業(yè)參與養(yǎng)老服務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)?！遍h房物業(yè)黨支部書記黃陳表示，物業(yè)針對(duì)獨(dú)居高齡老人、失獨(dú)老人、高齡殘疾老人等三類特定老年群體，定期提供家庭線路安全檢查、關(guān)愛(ài)幫扶等公益服務(wù)。如果老人提出陪醫(yī)陪護(hù)、配藥、助浴等需求，依托社區(qū)內(nèi)設(shè)立的為老服務(wù)站，通過(guò)專業(yè)第三方力量，提供專業(yè)服務(wù)。小區(qū)還組建了一支“志愿者隊(duì)伍”，不僅為獨(dú)居老人免費(fèi)送上公益蔬菜，還順帶檢查煤氣管道、供電安全等事項(xiàng)。

德?lián)淙Π沧肯螺d

記者采訪發(fā)現(xiàn)，跨界做養(yǎng)老的物業(yè)企業(yè)，普遍看好“社區(qū)”這個(gè)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)入口價(jià)值。一位民企物業(yè)負(fù)責(zé)人以理發(fā)服務(wù)舉例，物業(yè)與理發(fā)師簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議，當(dāng)服務(wù)需求量達(dá)到一定規(guī)模比如100人次后，就能有效降低單次服務(wù)成本?！半m然目前我們小區(qū)的實(shí)際需求量還未達(dá)到這個(gè)水平，但放眼整個(gè)居家養(yǎng)老市場(chǎng)，這類服務(wù)的潛在需求規(guī)模其實(shí)非?？捎^?！?/p>

物業(yè)跨界做居家養(yǎng)老，就要面對(duì)這些難點(diǎn)。首先是服務(wù)的邊界。多數(shù)物業(yè)對(duì)基本服務(wù)之外的增值服務(wù)會(huì)收取一定費(fèi)用，老人對(duì)此接受度不一。在記者采訪的幾個(gè)小區(qū)中，有的物業(yè)免費(fèi)為老人扔垃圾，有的物業(yè)則收取一定費(fèi)用。一些老人不太理解：“保潔人員順帶扔垃圾很方便，為啥要收費(fèi)？”有的老人會(huì)對(duì)服務(wù)價(jià)格和質(zhì)量進(jìn)行比較，蔣家橋小區(qū)有老人對(duì)優(yōu)惠價(jià)格提出質(zhì)疑：“外邊理發(fā)30元，上門只要20元，這人水平行不行，質(zhì)量能保證嗎？”

龍澤苑有位老人請(qǐng)物業(yè)人員幫忙扔一個(gè)席夢(mèng)思床墊。這項(xiàng)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，卻衍生出復(fù)雜問(wèn)題。有居民提出：“我們請(qǐng)物業(yè)清理家中的舊柜子都是有償服務(wù)，憑什么幫老人扔床墊就免費(fèi)?！绷硗?，物業(yè)把席夢(mèng)思搬到清運(yùn)點(diǎn)的過(guò)程中，不僅可能產(chǎn)生搬運(yùn)期間人身安全風(fēng)險(xiǎn)，還涉及垃圾清運(yùn)費(fèi)用——若不向老人收費(fèi)，這筆費(fèi)用該由誰(shuí)承擔(dān)？

記者發(fā)現(xiàn)所采訪的居民區(qū)，無(wú)論是國(guó)企還是民企物業(yè)，均與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、第三方服務(wù)方溝通順暢，且都有一支志愿者隊(duì)伍作為補(bǔ)充力量。服務(wù)模式雖各有不同，但基本路徑很相似：通常一開始推出的是公益服務(wù)，與居民建立信任關(guān)系后，再推行有償服務(wù)，同時(shí)要擴(kuò)大物業(yè)的“朋友圈”。

而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，當(dāng)在商業(yè)邏輯與人文關(guān)懷找到恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)，物業(yè)跨界養(yǎng)老，不僅能增強(qiáng)與居民的黏性，拓展增值服務(wù)，更為物業(yè)的未來(lái)發(fā)展賦能。也正是看到了長(zhǎng)期價(jià)值，越來(lái)越多的物業(yè)愿意嘗試、躬身入局。

龍澤苑的便民蔬菜水果集市 王海燕攝

記者注意到，蔣家橋小區(qū)門衛(wèi)室安裝了“一鍵叫車”和“一鍵求助”等智能設(shè)備，為長(zhǎng)者提供應(yīng)急、代叫車、代買菜、代送物品、代配藥等服務(wù)。這些服務(wù)內(nèi)容被繪制成一張服務(wù)清單在小區(qū)公示。比如代購(gòu)物5元一次，代扔垃圾180元一個(gè)月，社區(qū)配藥20元一次，三甲醫(yī)院陪診150元一次等。對(duì)于超出物業(yè)能力的服務(wù)，如剪指甲，物業(yè)會(huì)聯(lián)系周邊美甲店上門，并通過(guò)協(xié)商將價(jià)格從30元降至20元。全屋大掃除、油煙機(jī)清洗等服務(wù)也以低于市場(chǎng)的價(jià)格提供給老人，甚至老人下樓難題也有專業(yè)服務(wù)，電動(dòng)載人爬樓機(jī)服務(wù)300元一次，目前已服務(wù)42次。物業(yè)還發(fā)揮“近鄰”優(yōu)勢(shì)，提供每日敲門、檢查斷路器等貼心免費(fèi)服務(wù)。

從申城各區(qū)的實(shí)踐來(lái)看，“物業(yè)+養(yǎng)老”模式已展現(xiàn)出諸多優(yōu)勢(shì)，不過(guò)在實(shí)際操作中仍面臨不少困惑與挑戰(zhàn)。

“業(yè)委會(huì)作為業(yè)主代表方是物業(yè)的甲方，物業(yè)要增加有償服務(wù)，如果占用現(xiàn)有服務(wù)人員工作時(shí)間，業(yè)委會(huì)一定會(huì)不同意。但在酬金制管理下，物業(yè)增加養(yǎng)老服務(wù)需獲得業(yè)委會(huì)認(rèn)可，并明確服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就有效避免了邊界模糊問(wèn)題。”閔行春申復(fù)地城一期業(yè)委會(huì)主任王瑛說(shuō)。

比如歐陽(yáng)街道搭建物業(yè)服務(wù)企業(yè)與長(zhǎng)者照護(hù)之家、密云路弘云養(yǎng)護(hù)院、天寶西路248弄綜合未老服務(wù)中心，以及其他養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作交流平臺(tái)，形成養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)“抱團(tuán)”發(fā)展，利用社區(qū)資源為老人提供更豐富的服務(wù)，同時(shí)將為老人提供的31項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)整合，形成一張標(biāo)價(jià)清晰透明的服務(wù)清單，打消居民疑慮。

朕華物業(yè)譚賀玲為老人打掃廚房

困惑：服務(wù)“邊界”在哪里

當(dāng)大家紛紛瞄準(zhǔn)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)這塊蛋糕時(shí)，有個(gè)不可忽視的流量入口，即社區(qū)。滿足居家老人的多元化需求，是銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)底盤，也是最難啃的硬骨頭。而上海正探索的“物業(yè)+養(yǎng)老”模式，本質(zhì)上是一場(chǎng)關(guān)于如何破解居家養(yǎng)老難題的社會(huì)實(shí)踐，也是激活銀發(fā)經(jīng)濟(jì)社區(qū)入口的重要嘗試。

閔房物業(yè)人員為老人檢查煤氣管道

“居民對(duì)收費(fèi)問(wèn)題的種種反饋，實(shí)質(zhì)是對(duì)物業(yè)服務(wù)邊界的疑問(wèn)?！秉S陳認(rèn)為，在實(shí)施“物業(yè)+養(yǎng)老”之后，物業(yè)自身能做什么服務(wù)，哪些服務(wù)可免費(fèi)，哪些服務(wù)應(yīng)收費(fèi)，什么服務(wù)需資質(zhì)需引入第三方，這都需要做一個(gè)界定，如果邊界不清，可能導(dǎo)致居民誤解。

激活銀發(fā)經(jīng)濟(jì)社區(qū)入口

物業(yè)管家承擔(dān)送餐前定單和購(gòu)買職能，志愿者負(fù)責(zé)送餐

復(fù)旦大學(xué)老齡研究院副院長(zhǎng)吳玉韶曾指出，“居家服務(wù)”面臨三大特殊難點(diǎn)：一是需求特殊，服務(wù)種類繁多且差異大，難以標(biāo)準(zhǔn)化；夜間服務(wù)、助浴等低頻需求難以形成市場(chǎng)規(guī)模；社交、陪伴等帶有親情性質(zhì)的服務(wù)，又難以市場(chǎng)化。二是對(duì)象特殊，老年人消費(fèi)能力和意愿低，常舍不得為自己消費(fèi)。三是場(chǎng)所特殊，上門服務(wù)成本高、風(fēng)險(xiǎn)大，私密場(chǎng)所監(jiān)管難。

龍澤苑的為老服務(wù)說(shuō)明圖

物業(yè)跨界做養(yǎng)老有什么優(yōu)勢(shì)，遇到哪些挑戰(zhàn)？什么樣的服務(wù)最受歡迎？記者實(shí)地探訪滬上居民區(qū)。

春申復(fù)地城一期的助老送餐車

據(jù)閔行區(qū)民政部門介紹，目前莘莊、顓橋、工業(yè)區(qū)等多個(gè)區(qū)域正陸續(xù)開展“物業(yè)+養(yǎng)老”試點(diǎn)，借物業(yè)貼近居民的優(yōu)勢(shì)，以養(yǎng)老顧問(wèn)、物業(yè)管家、志愿者為核心，整合社區(qū)內(nèi)外各種資源，提供多樣化服務(wù)，讓物業(yè)成為養(yǎng)老服務(wù)的樞紐入口。比如在莘莊鎮(zhèn)，錦澳家園推出的“物業(yè)代跑腿”服務(wù)也備受好評(píng)，累計(jì)完成上門維修、藥品代購(gòu)、事項(xiàng)代辦、送餐上門等服務(wù)660余次。

比如一些小區(qū)針對(duì)獨(dú)居高齡老人、失獨(dú)老人、高齡殘疾老人等特定老人提供免費(fèi)服務(wù)，就有居民提出：“我也付了物業(yè)費(fèi)，為什么他能獲得服務(wù)我不能？”有的居民認(rèn)為，物業(yè)人員只能做物業(yè)崗位的事，如果跨界做代配藥等服務(wù)，需要取得資質(zhì)或是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)。比如同樣是保潔服務(wù)，在樓道打掃和入戶打掃，要求是不一樣的?！叭霊羟鍜邥r(shí)，我們要保證地板的水漬速干，以防老人摔倒?！弊T賀玲說(shuō)，她是通過(guò)夕悅頤養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)培訓(xùn)后才正式上崗。

風(fēng)險(xiǎn)防控能力也是一大挑戰(zhàn)。工作人員在崗期間提供額外服務(wù)存在一定風(fēng)險(xiǎn)。在蔣家橋小區(qū)，為老人提供陪診服務(wù)前，物業(yè)會(huì)要求老人簽署免責(zé)協(xié)議。“如果在服務(wù)老人的過(guò)程中，老人摔倒或突發(fā)疾病，這個(gè)責(zé)任如果不能厘清，很可能有打官司的麻煩?！饼徑√寡裕ｋU(xiǎn)公司尚未開發(fā)缺失相關(guān)險(xiǎn)種，雖然目前尚未發(fā)生重大糾紛，但風(fēng)險(xiǎn)如影隨形。

“物業(yè)+養(yǎng)老”模式推行后，服務(wù)邊界在哪里？閔行區(qū)春申復(fù)地城一期的案例提供了一個(gè)解題視角。

龍澤苑閔房物業(yè)目前推行的公益服務(wù)主要針對(duì)特定老年群體。黃陳認(rèn)為，要讓更多老人受益，市場(chǎng)化是將來(lái)方向，未來(lái)物業(yè)公司也將會(huì)不斷向?qū)I(yè)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行探索，將養(yǎng)老資源引入物業(yè)服務(wù)體系，“這不僅能為老人提供更專業(yè)的服務(wù)，也在一定程度上厘清了邊界”。

銀發(fā)浪潮之下，社區(qū)作為養(yǎng)老服務(wù)“最后一公里”的入口價(jià)值日益凸顯，物業(yè)則成為激活這一入口的關(guān)鍵力量。未來(lái)，隨著試點(diǎn)的深入推進(jìn)，將在全市范圍推廣“物業(yè)+養(yǎng)老”，希望這一新模式的實(shí)踐能為上海應(yīng)對(duì)老齡化挑戰(zhàn)提供有力支撐，讓更多居家老人享受到專業(yè)、貼心的服務(wù)。

“物業(yè)作為小區(qū)的服務(wù)者，與居民群眾距離最近、關(guān)系最為緊密。”歐陽(yáng)路街二級(jí)調(diào)研員龔健說(shuō)，蔣家橋小區(qū)組建了三支隊(duì)伍：物業(yè)從業(yè)人員提供基本服務(wù)、社區(qū)服務(wù)聯(lián)盟提供專業(yè)服務(wù)、志愿者實(shí)現(xiàn)互助養(yǎng)老。“我們鼓勵(lì)物業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)，鏈接更多外部公益組織、志愿者團(tuán)隊(duì)和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、商企等，為小區(qū)老人提供更具特色、個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)?！?/p>

走進(jìn)龍澤苑，首先引入眼簾的是“便民蔬菜水果集市”。因小區(qū)距離菜場(chǎng)較遠(yuǎn)，便民集市每周二、五、日開張，很多老年人一早6點(diǎn)就來(lái)采購(gòu)?！包S梅天，不出小區(qū)就能買菜，太方便啦！”

位于閔行區(qū)顓橋鎮(zhèn)的龍澤苑是一個(gè)動(dòng)遷房小區(qū)，其中60歲以上老人達(dá)800余人。由居民區(qū)黨總支牽頭，物業(yè)配合協(xié)助管理的模式推出的這一集市不僅有蔬菜水果供應(yīng)，還提供便民理發(fā)、家電維修等服務(wù)。老人遇到生活難題，還可以依托閔行區(qū)“一鍵通”數(shù)字平臺(tái)呼叫居委和物業(yè)客服，閔房物業(yè)依托“一鍵通”數(shù)字平臺(tái)，與居民隨時(shí)保持聯(lián)通，平均每周處理的緊急呼叫事件都有十余次。

以送餐為例，春申復(fù)地城一期業(yè)委會(huì)專門組織成立一支志愿者團(tuán)隊(duì)為老人輪流送餐，且每餐都有4個(gè)套餐可選，老人對(duì)此贊不絕口?！八鸵欢螘r(shí)間并不難，而要做到送餐常態(tài)化，僅靠志愿者維系還不夠，必須要得到物業(yè)的支持?！蓖蹒硎荆瑯I(yè)委會(huì)為此開會(huì)討論，決定讓小區(qū)物業(yè)管家承擔(dān)送餐前定單和購(gòu)買的職能，并給予每月500元的補(bǔ)貼。萬(wàn)科物業(yè)春申復(fù)地城一期的項(xiàng)目人員欣然接受了送餐助老的職能。

近期，市民政局聯(lián)合市房管局印發(fā)《上海市推進(jìn)“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)試點(diǎn)方案》，從今年4月開始，首批在徐匯、黃浦、長(zhǎng)寧、虹口、普陀、楊浦、閔行、嘉定、松江等區(qū)開展“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)試點(diǎn)。

“我們與業(yè)委會(huì)對(duì)‘物業(yè)+養(yǎng)老’的理念是一致的。”春申復(fù)地城一期萬(wàn)科物業(yè)經(jīng)理方金良說(shuō)，萬(wàn)科物業(yè)本身就很重視養(yǎng)老服務(wù)，為老人服務(wù)的物業(yè)管家代號(hào)為“麥冬”，老人有啥難題，呼叫“麥冬”即可，萬(wàn)科物業(yè)還將70歲以上獨(dú)居老人作為重點(diǎn)客戶，定期上門拜訪，并提供代扔垃圾、代叫車等服務(wù)。小區(qū)曾有一位腿腳不便的老人，在電梯更換期間，由“麥冬”連續(xù)一個(gè)月將其從十樓背到一樓；老人崴腳時(shí)，“麥冬”免費(fèi)開車送他就醫(yī)。“鑒于物業(yè)為老人額外付出的努力，我們專門給予1萬(wàn)塊獎(jiǎng)勵(lì)。”王瑛說(shuō)，酬金制讓這道邊界變得清晰，通過(guò)酬金制賬目公開，確保養(yǎng)老服務(wù)支出透明，以避免業(yè)主質(zhì)疑資源分配不公。

解題：兼顧商業(yè)邏輯與人文關(guān)懷

四川北路街道的虹葉花苑探索的是另一種模式。該小區(qū)有17戶純老家庭享受福彩金項(xiàng)目支持，朕華物業(yè)與這些老人結(jié)對(duì)，為他們提供保潔、配藥等服務(wù)。

對(duì)一些物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，跨界做養(yǎng)老，吃力且不討好，這意味著要投入大量免費(fèi)公益服務(wù)，還暗藏風(fēng)險(xiǎn)。不止一家物業(yè)告訴記者，在老人提出的諸多需求中，頻次最高的不是代扔垃圾、配藥，而是陪聊，物業(yè)管家在“陪老人嘮嗑”這項(xiàng)上花時(shí)間最多，這部分投入也最難計(jì)算。

虹口區(qū)歐陽(yáng)街道的實(shí)踐則更為系統(tǒng)。該街道居民區(qū)60歲以上戶籍老人比例高達(dá)48%，蔣家橋小區(qū)自2022年7月開始探索“物業(yè)+養(yǎng)老”模式，物業(yè)人員從免費(fèi)服務(wù)起步，逐步發(fā)展為有償服務(wù)。

復(fù)旦大學(xué)的研究揭示出居家養(yǎng)老服務(wù)的三重困境：碎片化的需求特征、克制性的消費(fèi)心理、特殊化的服務(wù)場(chǎng)景。這些特質(zhì)構(gòu)成了居家養(yǎng)老服務(wù)的“不可能三角”，也是市場(chǎng)化服務(wù)難以大規(guī)模鋪開的障礙。當(dāng)前居家養(yǎng)老市場(chǎng)上，政策性服務(wù)與商業(yè)性服務(wù)之間存在著明顯的斷層帶，而物業(yè)企業(yè)的跨界嘗試，恰恰是在尋找連接這兩端的橋梁。

“我們的跨界服務(wù)贏得了老人信任，他們看到我們像親人一樣?！彪奕A物業(yè)負(fù)責(zé)人宋瑛說(shuō)，物業(yè)的入戶服務(wù)不僅解決了實(shí)際需求，更緩解了老人的孤獨(dú)感。物業(yè)管理員譚賀玲和她結(jié)對(duì)的三戶老人結(jié)下了深厚的感情，每次她在廚房打掃時(shí)，86歲的楊伯伯忙著倒茶，85歲的楊阿婆就倚在冰箱旁與小譚嘮嘮家常。打掃結(jié)束時(shí)，小譚還會(huì)與阿婆擁抱一下?！靶∽T每周一次的上門給我們帶來(lái)很大的慰藉?！睏畎⑵耪f(shuō)。

當(dāng)然，并非所有滬上小區(qū)都有條件開展酬金制，但春申復(fù)地城一期的案例依然提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，即：“三駕馬車”的整合協(xié)同和公開清晰的賬目必不可少，同時(shí)要在商業(yè)邏輯與人文關(guān)懷之間尋找支點(diǎn)。

目前，不少社區(qū)物業(yè)已逐步打造起口碑特色項(xiàng)目，從代扔垃圾、代買菜、陪診配藥，到推拿、助浴、家電維修……越來(lái)越多老人所需的服務(wù)可以通過(guò)家門口的物業(yè)“搞定”。

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